Una vez más, como cada año, se llevó a cabo la conferencia líder en la industria de gestión de servicios TI y Service Desk, SDI23MX. Un evento organizado por BP Gurus que contó con más de 1600 participantes de todo el mundo y con la presencia de más de 800 empresas de tecnología referentes en Latinoamérica.
Este evento concentra a importantes líderes y referentes de la industria, acercando las tendencias y retos que enfrentan las tecnologías del futuro y la transformación digital. Conferencias magistrales, webinars con speakers de talla internacional, foros de discusión sobre Service Desk, Robótica, IA, IoT, Ciberseguridad, Big Data, CX, Blockchain y mucho más.
Este año participamos acompañando a Handy, la reconocida fintech uruguaya especializada en comercio online. Desde ATS, colaboramos en el proceso de adoptar las prácticas de ITIL para mejorar su gestión como centro oficial AXELOS. La empresa resultó finalista de los IT Services & Support Awards LATAM, posicionándose a nivel mundial junto a otras empresas que miran hacia la transformación del Services Desk. Estos premios promueven la excelencia, el profesionalismo, la calidad y la innovación, reconociendo y celebrando los logros de los equipos.
Con el objetivo de proveer de una metodología de análisis para diseñar, implementar, valorar y gestionar actividades de control en las organizaciones, el pasado 14 de agosto se desarrolló la MasterClass: El Arte de Establecer Controles.
La misma estuvo a cargo de Ernesto Bazán, destacado conferencista internacional y asesor de importantes bancos latinoamericanos en gestión de riesgos y
estuvo dirigido a ejecutivos de las áreas de Riesgos, Control Interno, Finanzas, Auditoría, Cumplimiento Normativo, Prevención de Lavado y Tecnología, y profesionales afines.
Una MasterClass que permitirá a quienes asistieron, implementar herramientas para implementar actividades de control en tus áreas o procesos.
️¡ATS "Elite membership level" como Axelos Consulting Partner (ACP)!
El pasado lunes 7 de agosto recibimos en nuestras oficinas a Rosario Aguerre Herrera, Business Development Manager Latam & Brazil de PeopleCert para recibir un reconocimiento de parte de AXELOS – Peoplecert por nuestra trayectoria y por ser unos de los 5 primeros #ACP a nivel global al lanzamiento del programa en 2014.
ATS también agrega a su oferta de servicios Axelos las evaluaciones de madurez y capacidades de gestión de servicios digitales basados en el AXELOS ITIL MATURITY MODEL disponible dentro de los trabajos de consultoría o de forma independiente para clientes en la región.
El Programa de Socios Consultores de Axelos es una iniciativa que surge para crear una comunidad de organizaciones que utilicen las Mejores Prácticas Globales de Axelos para ofrecer servicios de consultoría de alto valor.
️¡Estamos muy contentos de ser parte! Agradecemos la confianza en este camino.
Acompañamos a Handy en su nominación a los SDI Awards 2023
Handy decidió adoptar las prácticas de ITIL para mejorar su gestión junto a ATS como centro oficial AXELOS.
El camino inició a fines de 2021 con prácticas operativas como la gestión de incidentes, solicitudes y la propia mesa de servicio.
Trabajamos en la formalización de las prácticas y avanzamos en automatismos necesarios apoyados por una nueva solución de software (ZenDesk) alineada también a las necesidades de la empresa.
Durante el año trabajamos en concientización y capacitación contando con la colaboración de todo el equipo.
Finalmente realizamos una evaluación de capacidades logradas con un plan de acción claro para continuar evolucionando.
Estamos muy contentos de haber aportado en ese camino y acompañarlos
¿Querés saber más? Te compartimos el testimonio de los involucrados en este caso:
Las buenas prácticas de ITIL son muy útiles en la gestión de proyectos y no se trata de una herramienta rígida en su implementación, por lo que se adapta a cualquier tipo de proyecto. En este artículo te daremos unos consejos de qué hacer y qué no hacer a la hora de implementar ITIL:
Qué hacer
Realiza un mapa conceptual de lo que se desea a futuro y plantear los objetivos para lograr los KPIs planeados.
Crear un ecosistema del estado futuro ideal detallando los componentes, productos, interrelaciones, flujos de información y los resultados deseados para cada elemento del modelo. vincular a los KPIs.
Superar la relación de causa y efecto entre los procesos que soportan el modelo futuro y trazar la conexión con el ciclo de vida de ITIL.
Reconocer posibles variaciones entre el modelo futuro y los procesos ITIL seleccionados.
Desarrollar un modelo de funciones y responsabilidades para cumplir las guías principales y utilizarlas como base para definir las aptitudes de los nuevos empleados.
No se debe presionar para conseguir resultados inmediatamente se haya puesto en práctica el estado a futuro, esto llevará algún tiempo en producir rendimientos, también es primordial establecer objetivos realistas y supervisar sus logros.
No perder comunicación con la empresa, ya que son el mejor vehículo para mantener el impulso cuando se obtienen los primeros resultados.
Evitar categorizar los incidentes y problemas, ya que estas categorías deben ser revisadas y alineadas con el nuevo modelo de servicio.
No asuma que las herramientas y los SLA actuales seguirán siendo válidos para el estado futuro, considere su redefinición y si es posible la negociación con los proveedores de servicios para cumplir con los objetivos del proceso de negocios.
Los KPIs del proceso de un negocio son sencillos de definir y difíciles de monitorear. Se debe estar preparado para identificar la relación entre el proceso empresarial y las aplicaciones para construir su cuadro de mando de los KPIs.
No intentes hacerlo solo o replicar lo que otro ya hizo. Toma consultorías brindadas por profesionales, que te ofrezcan una excelente formación y te ayuden en tu camino hacia la adopción de este modelo.
La palabra KPI se deriva del término en inglés “Key Performance Indicators”, que traduce indicadores clave de desempeño.
Estos indicadores son métricas medibles y cuantificables que definen numéricamente una variable relacionada con los objetivos de la estrategia o plan de marketing.
La finalidad de un KPI es mostrar un resultado de desempeño para mejorarlo. Muchas empresas los utilizan para saber si las acciones realizadas están siendo beneficiosas o si no están arrojando lo esperado.
Las principales ventajas del uso de indicadores KPI son:
Medición continua para actuar con rapidez en la optimización de estrategias o planes a desempeñar.
Adecuación del proyecto o actividad a los cambios constantes de la competencia, mercado, entre otros.
Incentiva al equipo de trabajo a conseguir los objetivos deseados ya que se comparten datos que se tienen en cuenta en la toma de decisiones y a su vez les permite estar involucrados con el proceso del proyecto o actividad.
Para que un KPI sea válido y obtener mejores resultados, debe cumplir con los siguientes requisitos:
Específico: entre más específico sea este, será más fácil medirlo.
Medible: al ser medible permite poder valorar el éxito.
Alcanzable: si no es alcanzable no generará más que frustración.
Realista: hay que tener claro con qué recursos se cuenta antes de trazar un objetivo.
Aportes del diseño de un indicador KPI
Un KPI siempre debe aportar:
Un sistema para seguir y controlar las actividades realizadas.
Ayuda a mejorar y aprender a la hora de tomar decisiones.
Realizar un control y seguimiento de estos indicadores y establecer qué objetivos se han alcanzado.
Ayuda a comprender el éxito y el fracaso.
Tipos de indicadores KPI
Según su tipología se distinguen varios tipos de KPI, como por ejemplo indicadores KPI de ventas, producción, financieros, de marketing digital. Pero todos estos pueden ser agrupados en dos tipos: los individuales y los colectivos.
Los KPIs individuales son los que dependen y afectan solamente a una persona del equipo de trabajo, es decir, que se miden de acuerdo al desempeño de las funciones de cada persona.
Los KPIs colectivos afectan a un grupo y dependen de la participación de todos los integrantes de un equipo y se miden por la responsabilidad de todos en conseguir los objetivos deseados.
Los indicadores KPI son una excelente herramienta para controlar y supervisar las actividades realizadas, permiten diferenciar qué acciones son más convenientes y cuáles no. Al implementar este método se debe plantear bien las acciones a realizar porque de nada sirve medir resultados de una mala planificación.
El liderazgo de servicio es un enfoque que los gerentes de proyectos deben tener en cuenta y adoptarlo. PRINCE2 soporta cualquier tipo de liderazgo incluyendo el liderazgo de servicio. A continuación, las razones por las que este liderazgo es fundamental.
Promueve el trabajo en equipo con el concepto “nosotros” en lugar de que el encargado del proyecto se contemple como “yo”. Fortalece al equipo colocando a los miembros de este primero, pero, teniendo claro objetivos y propósitos del proyecto.
Algunas veces el entorno de una gestión de proyecto puede ser desafiante y emotivo y el término “nosotros” se olvida. El líder de servicio tiene que atender las necesidades de los miembros del equipo, esto ayuda a crear un mejor ambiente laboral.
La metodología que PRINCE2 plantea indica que es importante concentrarse en crear un equipo de proyecto que se sienta empoderado y con responsabilidad en sus tareas del trabajo, aun siendo el gerente del proyecto el encargado final.
Cultura facilitadora y colaborativa
El liderazgo de servicio necesita crear una cultura de facilitación y colaboración en vez de método dominante de parte del encargado del proyecto. Este tipo de liderazgo fomenta el uso de comportamientos ágiles como:
Trabajo en equipo.
Organización del equipo para mejorar la eficiencia y afrontar problemas.
Honestidad y transparencia al trabajar en equipo.
Usar correctamente diferentes canales de comunicación para mejorar la efectividad.
Cuando los gerentes de proyecto trabajan como líderes servidores, su estilo de liderazgo facilita la colaboración y ayuda al equipo a buscar soluciones correctas para el proyecto.
Eliminar bloqueadores
Los bloqueadores son problemas que imposibilitan el desarrollo de una actividad en cualquier área de un proyecto, por tanto los líderes de servicio deben colaborar a los equipos de trabajo a exponer bloqueadores como:
La comunicación cuello de botella entre equipos.
Problemas en la agenda de resolución de fallas en el proyecto.
Documentación excesiva entre departamentos.
Demasiado tiempo de procesamiento y requisitos que disminuyen la efectividad del equipo de trabajo.
Los líderes de servicio deben poseer excelentes habilidades comunicativas e interpersonales para comunicarse con otros departamentos y evitar estos bloqueadores externos.
El liderazgo de servicio agrega habilidades a la gestión de proyectos como:
Cada gestión de proyecto debe seguir los 7 principios de PRINCE2, estos son las normas generales para lograr el propósito final, si se omite alguno de estos principios el proyecto no es considerado PRINCE2.
Todo proyecto o actividad debe justificarse continuamente, por eso cada uno de estos debe tener un Business Case, que es el propósito y el por qué vas a iniciar un proyecto. Este debe ser revisado periódicamente durante el proyecto y tomar decisiones de continuar o no con el proyecto.
2. Aprender de la experiencia
A la hora de tomar alguna decisión en cualquier ámbito del proyecto, es necesario hacerlo con base a una experiencia anterior y si no se cuenta con esta puede obtenerse de consultores externos. Estas experiencias generadas deben ser documentadas y clasificadas para poder hacer uso de ellas a futuro.
PRINCE2 determina que todos los involucrados deben buscar estas experiencias previas sin tener que esperar a que alguien más se las facilite.
3. Roles y responsabilidades definidas
En cualquier proyecto se deben asignar las responsabilidades y expectativas de cada persona involucrada en la gestión de este. PRINCE2 establece que estas deben ir alineadas con los objetivos comerciales.
Los proyectos deben elaborar una estructura de trabajo clara, de lo contrario, sería imposible gestionarlo con efectividad.
PRINCE2 dice que un proyecto tiene 3 interesados principales que son:
El Ejecutivo que es el encargado principal del proyecto y garantiza que el proyecto entregado cumpla con los objetivos planteados.
El usuario que hará uso de los productos una vez terminados.
El proveedor que suministra los recursos y experiencias al proyecto.
4. Gestión por fases
Un buen método de iniciar un proyecto es dividirlo en fases manejables, a las que PRINCE2 llama las Etapas de Gestión. Estas a su vez son separadas en puntos de control que ayudan a planificar, supervisar y controlar cada fase. Al finalizar cada etapa se evalúa la última fase, el Business Case y se establece un plan para ejecutar la siguiente fase.
Trabajar por etapas aporta un buen enfoque en la planificación de proyectos y tiene muchas ventajas, puesto que:
Divide el proyecto en fases manejables.
Permite elaborar un plan de proyecto de alto nivel y un plan detallado por etapas.
Garantiza que los planes por cada etapa puedan aprender de las fases ya realizadas.
5. Gestión por excepción
Esta se emplea en cada nivel de la organización del proyecto para gestionar el nivel inferior, es decir, el nivel inferior solo notifica al nivel superior si existe algún problema que se encuentre fuera de las tolerancias de este.
Dentro de las tolerancias encontramos las de tiempo y coste que son un poco más fáciles de comprender, pero también encontramos las de calidad, alcance, riesgo y beneficio que son un poco más complicadas.
6. Enfoque en los productos
Si un producto no está bien descrito los involucrados en el proyecto pueden tener ideas distintas sobre lo que se va a crear o entregar y puede causar retrasos y contratiempos, creando costos y tiempo adicionales durante el proyecto. Describir de manera correcta el producto ayudará a crear las expectativas correctas y la entrega efectiva de este.
7. Adaptación al entorno del proyecto
Este principio apunta a la necesidad de adaptar los elementos de PRINCE2 al contexto determinado de cada proyecto, con el objetivo de no sobrecargarlo y ofrecer el nivel de control apropiado.
Los objetivos de la adaptación son asegurarse de que la estrategia de trabajo tenga relación con el entorno del proyecto, determinar la cantidad de riesgos existentes en el proyecto y dedicar tiempo a gestionar estos.
Cada uno de estos principios son necesarios para la efectividad de un proyecto de PRINCE2, este puede ser aplicado a cualquier tipo de proyecto o actividad.
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El Business Case es la herramienta que permite justificar la inversión en un proyecto o actividad. Este permite tomar decisiones importantes en relación a un proyecto como avalar el inicio, detenerlo o concluirlo.
El Business Case debe estar muy bien diseñado, reunir todos los datos posibles, hacer un análisis de todos los escenarios viables e implicaciones dentro de la organización del proyecto,entre otras.
Para que un proyecto pase de ser aspirante a ser ejecutado según PRINCE2 debe ser deseable, viable y alcanzable. El Business Case permite la evaluación de los criterios mencionados, antes y durante el proyecto.
Por lo tanto, además de todo lo mencionado anteriormente debe ser una herramienta de comunicación efectiva entre los principales encargados del proyecto.
Es importante tener claro que el nivel y contenido del Business Case debe adaptarse a cada proyecto. Este debería incluir lo siguiente:
Beneficios: a partir de los resultados que el proyecto desea obtener se debe plantear unas estrategias que referencien dichos beneficios.
Riesgos principales: el proyecto puede contener riesgos que afecten su viabilidad aunque sea deseable, por eso, siempre deben pensar en los posibles contratiempos que puedan presentarse a lo largo de proyecto y decidir si se pueden asumir o no.
Calendario: plantear el tiempo en que se esperan obtener los beneficios esperados.
Opciones de negocio: se plantean opciones alternativas que permitan al proyecto satisfacer sus necesidades, y exponer costes y beneficios de cada uno.
Evaluación de la inversión: para este análisis puede utilizarse la técnica del ROI.
Por qué es necesario un Business Case
Es importante elaborar un Business Case para garantizar la justificación de la elaboración de un proyecto, y que a su vez este logrará los objetivos deseados y obtendrá los beneficios previstos. También ayuda a que los miembros del equipo tengan claras las metas del proyecto y sus funciones dentro de él.
Si no tenemos un Business Case, el equipo de trabajo puede equivocarse y tomar decisiones erróneas ya que si el conocimiento del objetivo solo lo tienen algunas personas no se gestionará correctamente el proyecto.
Pasos para crear un Business Case
Detallar el proyecto y sus objetivos.
Mencionar los precedentes y/o problemas a solucionar.
Evaluar las métricas: VAN, TIR, TCO, flujo de caja y ROI.
Estimar riesgos y crear una estrategia para disminuirlos.
Planear una estrategia para presentar y comunicar el proyecto.
Definir bien el alcance del proyecto
Calcular bien la fecha estimada de la implementación del proyecto
En conclusión, un Business Case es una herramienta de gestión, que soporta la descripción y demostración de la viabilidad de un proyecto. Su desarrollo debe ser claro, sólido y fuerte en su metodología para que los miembros del equipo de trabajo puedan comprender sus objetivos.
ITIL es el acrónimo de “Information Technology Infrastructure Library”. Se describe como “Buenas prácticas del marco” para los servicios de TI.
Empecemos haciendo un recorrido de la evolución de ITIL desde sus comienzos, ITIL V2 creado en el año 2002. Desarrolló métodos estandarizados para las mejores prácticas en la industria TI. Constaba de dos procesos principales:
Servicio de soporte
Prestación de servicios
ITIL v3, lanzado inicialmente en 2007 y luego actualizado en 2011, se basó en un ciclo de vida del servicio, la idea de que un servicio debe pasar por un conjunto de etapas a medida que avanza desde la concepción hasta la operación en vivo.
Luego en el año 2019 se dio paso al ITIL4.
¿Por qué ITIL 4?
El avance de las tecnologías y la ligereza con que se desarrollan las empresas va aumentando cada día más, por eso es vital evolucionar en un ciclo donde queremos mayor efectividad y resolución.
Por eso, ITIL 4 es una solución que ayuda a las compañías a conectarse y alinearse en los diferentes retos que enfrentan tanto los profesionales TI como los de otras ramas que ejecutan labores en el mundo digital.
ITIL 4 es una evolución de los conceptos de ITIL v3, no un reemplazo. Aunque ITIL 4 aún utiliza elementos de versiones anteriores, también se expande a nuevos modelos operativos para entregar productos y servicios valiosos a los clientes. Conoce también los beneficios de obtener una certificación en ITIL aquí.
Evolución…
Mientras que ITIL V3 se centra en el ciclo de vida del servicio y el proceso, en la organización de ITIL 4 se apoya en los siguientes componentes:
El sistema del valor del servicio (SVS):
Este componente es clave para ITIL 4, se basa en un sistema interactivo de componentes que trabajan juntos para permitir la creación de valor. Ofrece una base flexible y práctica para apoyar a las compañías en su línea digital, con la finalidad de permitir que las organizaciones respondan de manera rápida a las oportunidades de mejora en los productos o servicios establecidos, nuevos, o los de mayor demanda.
ITIL 4 y SVS adoptan un enfoque holístico permitiendo interactuar con otras organizaciones para formar un ecosistema que puede ayudar a otras compañías a crear valor.
Las cuatro dimensiones:
Verifica que una organización adopte un enfoque holístico para la gestión de los servicios y así facilitar el valor a los clientes.
Organizaciones y personas: las personas son claves en esta dimensión, además de aspectos grupales, se deben tener en cuenta su liderazgo y habilidades comunicación. Una organización necesita una cultura que respalde sus objetivos y el nivel adecuado de capacidad entre su fuerza laboral.
Información y tecnología: esta dimensión en el contexto de SVS, incluye la información y el conocimiento, así como las tecnologías y herramientas necesarias para la prestación y gestión de servicios.
Socios y Proveedores: esta dimensión se trata en las relaciones de una organización con otras organizaciones involucradas en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y/o mejora contínua de los servicios.
Flujos de valor y procesos: se basa en las actividades que realiza la organización y cómo se organizan, permitiendo la creación de valor a través de productos y servicios.
Estas dimensiones son vitales en todas las gestiones del sistema del valor del servicio. Si no se efectúan de manera adecuada cada una, los resultados esperados no cumplen con las expectativas.
Ya vimos los principales elementos clave de ITIL 4 (svs) y las cuatro dimensiones, ahora entendemos de qué se tratan los otros elementos que conforman ITIL 4.
Principios básicos:
Estos principios básicos no son una novedad, puesto que tienen una trascendencia desde la actualización del 2016. Son universalmente aplicables para guiar a una organización en cualquier circunstancia que se encuentre y son los siguientes:
Aplicando estos principios básicos los profesionales de TI pueden definir mejores enfoques y tomas de decisiones.
De los procesos a las prácticas:
Mientras que ITIL V3 presentaba 26 procesos, ITIL 4 incluye 34 prácticas de gestión donde expande su arquitectura para incluir otros elementos como roles, habilidades, personas y recursos.
Las prácticas tienden a un enfoque holístico, conservando el mismo valor e importancia de los procesos actuales.
Enfoque holístico:
ITIL 4 adopta un enfoque de gestión de servicios ‘integrado’. Analiza ITSM, desarrollo, operaciones, relaciones comerciales y gobernanza para garantizar que todas las funciones de la organización estén trabajando hacia objetivos comunes.
En conclusión, la evolución del marco ITIL 4 integrado por sus componentes clave, ayudará a guiar, gestionar y equipar a las organizaciones de todos los tamaños para enfrentar los nuevos retos de la era digital.
