Las buenas prácticas de ITIL son muy útiles en la gestión de proyectos y no se trata de una herramienta rígida en su implementación, por lo que se adapta a cualquier tipo de proyecto. En este artículo te daremos unos consejos de qué hacer y qué no hacer a la hora de implementar ITIL: 

Qué hacer

• Realiza un mapa conceptual de lo que se desea a futuro y plantear los objetivos para lograr los KPIs planeados.

• Crear un ecosistema del estado futuro ideal detallando los componentes, productos, interrelaciones, flujos de información y los resultados deseados para cada elemento del modelo. vincular a los KPIs.

• Superar la relación de causa y efecto entre los procesos que soportan el modelo futuro y trazar la conexión con el ciclo de vida de ITIL.

• Reconocer posibles variaciones entre el modelo futuro y los procesos ITIL seleccionados.

• Desarrollar un modelo de funciones y responsabilidades para cumplir las guías principales y utilizarlas como base para definir las aptitudes de los nuevos empleados.

Lectura recomendada: Beneficios de certificarse en ITIL.

Qué no hacer

• No se debe presionar para conseguir resultados inmediatamente se haya puesto en práctica el estado a futuro, esto llevará algún tiempo en producir rendimientos, también es primordial establecer objetivos realistas y supervisar sus logros. 

• No perder comunicación con la empresa, ya que son el mejor vehículo para mantener el impulso cuando se obtienen los primeros resultados.

• Evitar categorizar los incidentes y problemas, ya que estas categorías deben ser revisadas y alineadas con el nuevo modelo de servicio.

• No asuma que las herramientas y los SLA actuales seguirán siendo válidos para el estado futuro, considere su redefinición y si es posible la negociación con los proveedores de servicios para cumplir con los objetivos del proceso de negocios.

• Los KPIs del proceso de un negocio son sencillos de definir y difíciles de monitorear. Se debe estar preparado para identificar la relación entre el proceso empresarial y las aplicaciones para construir su cuadro de mando de los KPIs.

• No intentes hacerlo solo o replicar lo que otro ya hizo. Toma consultorías brindadas por profesionales, que te ofrezcan una excelente formación y te ayuden en tu camino hacia la adopción de este modelo.

Adaptado de “Design for experience: an ITIL Guiding Principle Case Study”, por Horacio Gutiérrez G., 2016. Recuperado de https://www.axelos.com/case-studies-and-white-papers/design-for-experience-an-itil-guiding-principle