¿Qué es ITIL?
ITIL es el acrónimo de “Information Technology Infrastructure Library”. Se describe como “Buenas prácticas del marco” para los servicios de TI.
Empecemos haciendo un recorrido de la evolución de ITIL desde sus comienzos, ITIL V2 creado en el año 2002. Desarrolló métodos estandarizados para las mejores prácticas en la industria TI. Constaba de dos procesos principales:
- Servicio de soporte
- Prestación de servicios
ITIL v3, lanzado inicialmente en 2007 y luego actualizado en 2011, se basó en un ciclo de vida del servicio, la idea de que un servicio debe pasar por un conjunto de etapas a medida que avanza desde la concepción hasta la operación en vivo.
Luego en el año 2019 se dio paso al ITIL4.
¿Por qué ITIL 4?
El avance de las tecnologías y la ligereza con que se desarrollan las empresas va aumentando cada día más, por eso es vital evolucionar en un ciclo donde queremos mayor efectividad y resolución.
Por eso, ITIL 4 es una solución que ayuda a las compañías a conectarse y alinearse en los diferentes retos que enfrentan tanto los profesionales TI como los de otras ramas que ejecutan labores en el mundo digital.
ITIL 4 es una evolución de los conceptos de ITIL v3, no un reemplazo. Aunque ITIL 4 aún utiliza elementos de versiones anteriores, también se expande a nuevos modelos operativos para entregar productos y servicios valiosos a los clientes.
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Evolución…
Mientras que ITIL V3 se centra en el ciclo de vida del servicio y el proceso, en la organización de ITIL 4 se apoya en los siguientes componentes:
El sistema del valor del servicio (SVS):
Este componente es clave para ITIL 4, se basa en un sistema interactivo de componentes que trabajan juntos para permitir la creación de valor. Ofrece una base flexible y práctica para apoyar a las compañías en su línea digital, con la finalidad de permitir que las organizaciones respondan de manera rápida a las oportunidades de mejora en los productos o servicios establecidos, nuevos, o los de mayor demanda.
ITIL 4 y SVS adoptan un enfoque holístico permitiendo interactuar con otras organizaciones para formar un ecosistema que puede ayudar a otras compañías a crear valor.
Las cuatro dimensiones:
Verifica que una organización adopte un enfoque holístico para la gestión de los servicios y así facilitar el valor a los clientes.
- Organizaciones y personas: las personas son claves en esta dimensión, además de aspectos grupales, se deben tener en cuenta su liderazgo y habilidades comunicación. Una organización necesita una cultura que respalde sus objetivos y el nivel adecuado de capacidad entre su fuerza laboral.
- Información y tecnología: esta dimensión en el contexto de SVS, incluye la información y el conocimiento, así como las tecnologías y herramientas necesarias para la prestación y gestión de servicios.
- Socios y Proveedores: esta dimensión se trata en las relaciones de una organización con otras organizaciones involucradas en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y/o mejora contínua de los servicios.
- Flujos de valor y procesos: se basa en las actividades que realiza la organización y cómo se organizan, permitiendo la creación de valor a través de productos y servicios.
Estas dimensiones son vitales en todas las gestiones del sistema del valor del servicio. Si no se efectúan de manera adecuada cada una, los resultados esperados no cumplen con las expectativas.
Ya vimos los principales elementos clave de ITIL 4 (svs) y las cuatro dimensiones, ahora entendemos de qué se tratan los otros elementos que conforman ITIL 4.
Principios básicos:
Estos principios básicos no son una novedad, puesto que tienen una trascendencia desde la actualización del 2016. Son universalmente aplicables para guiar a una organización en cualquier circunstancia que se encuentre y son los siguientes:
- Centrarse en el valor
- Comienza donde estás
- Progresar iterativamente con comentarios
- Colabora y promueve la visibilidad
- Piensa y trabaja holísticamente
- Mantenlo simple y práctico
- Optimizar y automatizar
Aplicando estos principios básicos los profesionales de TI pueden definir mejores enfoques y tomas de decisiones.
De los procesos a las prácticas:
Mientras que ITIL V3 presentaba 26 procesos, ITIL 4 incluye 34 prácticas de gestión donde expande su arquitectura para incluir otros elementos como roles, habilidades, personas y recursos.
Las prácticas tienden a un enfoque holístico, conservando el mismo valor e importancia de los procesos actuales.
Enfoque holístico:
ITIL 4 adopta un enfoque de gestión de servicios ‘integrado’. Analiza ITSM, desarrollo, operaciones, relaciones comerciales y gobernanza para garantizar que todas las funciones de la organización estén trabajando hacia objetivos comunes.
En conclusión, la evolución del marco ITIL 4 integrado por sus componentes clave, ayudará a guiar, gestionar y equipar a las organizaciones de todos los tamaños para enfrentar los nuevos retos de la era digital.