La palabra KPI se deriva del término en inglés “Key Performance Indicators”, que traduce indicadores clave de desempeño.

Estos indicadores son métricas medibles y cuantificables que definen numéricamente una variable relacionada con los objetivos de la estrategia o plan de marketing. 

La finalidad de un KPI es mostrar un resultado de desempeño para mejorarlo. Muchas empresas los utilizan para saber si las acciones realizadas están siendo beneficiosas o si no están arrojando lo esperado. 

Ventajas del uso de indicadores KPI

Las principales ventajas del uso de indicadores KPI son: 

• Medición continua para actuar con rapidez en la optimización de estrategias o planes a desempeñar.
• Adecuación del proyecto o actividad a los cambios constantes de la competencia, mercado, entre otros.
• Incentiva al equipo de trabajo a conseguir los objetivos deseados ya que se comparten datos que se tienen en cuenta en la toma de decisiones y a su vez les permite estar involucrados con el proceso del proyecto o actividad.

Léase también Beneficios de certificarse en ITIL.

Características de un buen indicador KPI

Para que un KPI sea válido y obtener mejores resultados, debe cumplir con los siguientes requisitos:

• Específico: entre más específico sea este, será más fácil medirlo.
• Medible: al ser medible permite poder valorar el éxito.
• Alcanzable: si no es alcanzable no generará más que frustración. 
• Realista: hay que tener claro con qué recursos se cuenta antes de trazar un objetivo.

Aportes del diseño de un indicador KPI

Un KPI siempre debe aportar:

• Un sistema para seguir y controlar las actividades realizadas.
• Ayuda a mejorar y aprender a la hora de tomar decisiones.
• Realizar un control y seguimiento de estos indicadores y establecer qué objetivos se han alcanzado.
• Ayuda a comprender el éxito y el fracaso.

Tipos de indicadores KPI

Según su tipología se distinguen varios tipos de KPI, como por ejemplo indicadores KPI de ventas, producción, financieros, de marketing digital. Pero todos estos pueden ser agrupados en dos tipos: los individuales y los colectivos.

• Los KPIs individuales son los que dependen y afectan solamente a una persona del equipo de trabajo, es decir, que se miden de acuerdo al desempeño de las funciones de cada persona.
• Los KPIs colectivos afectan a un grupo y dependen de la participación de todos los integrantes de un equipo y se miden por la responsabilidad de todos en conseguir los objetivos deseados.

Los indicadores KPI son una excelente herramienta para controlar y supervisar las actividades realizadas, permiten diferenciar qué acciones son más convenientes y cuáles no. Al implementar este método se debe plantear bien las acciones a realizar porque de nada sirve medir resultados de una mala planificación.

Le recomendamos leer el artículo ITIL: qué es y para qué sirve.

El liderazgo de servicio es un enfoque que los gerentes de proyectos deben tener en cuenta y adoptarlo. PRINCE2 soporta cualquier tipo de liderazgo incluyendo el liderazgo de servicio. A continuación, las razones por las que este liderazgo es fundamental.

Le recomendamos leer: Los beneficios de gestionar sus proyectos con PRINCE2.

Empodera al equipo

Promueve el trabajo en equipo con el concepto “nosotros” en lugar de que el encargado del proyecto se contemple como “yo”. Fortalece al equipo colocando a los miembros de este primero, pero, teniendo claro objetivos y propósitos del proyecto. 

Algunas veces el entorno de una gestión de proyecto puede ser desafiante y emotivo y el término “nosotros” se olvida. El líder de servicio tiene que atender las necesidades de los miembros del equipo, esto ayuda a crear un mejor ambiente laboral. 

La metodología que PRINCE2 plantea indica que es importante concentrarse en crear un equipo de proyecto que se sienta empoderado y con responsabilidad en sus tareas del trabajo, aun siendo el gerente del proyecto el encargado final.

Cultura facilitadora y colaborativa

El liderazgo de servicio necesita crear una cultura de facilitación y colaboración en vez de método dominante de parte del encargado del proyecto. Este tipo de liderazgo fomenta el uso de comportamientos ágiles como: 

• Trabajo en equipo.
• Organización del equipo para mejorar la eficiencia y afrontar problemas.
• Honestidad y transparencia al trabajar en equipo.
• Usar correctamente diferentes canales de comunicación para mejorar la efectividad.

Cuando los gerentes de proyecto trabajan como líderes servidores, su estilo de liderazgo facilita la colaboración y ayuda al equipo a buscar soluciones correctas para el proyecto.

Eliminar bloqueadores

Los bloqueadores son problemas que imposibilitan el desarrollo de una actividad en cualquier área de un proyecto, por tanto los líderes de servicio deben colaborar a los equipos de trabajo a exponer  bloqueadores como:  

• La comunicación cuello de botella entre equipos.
• Problemas en la agenda de resolución de fallas en el proyecto.
• Documentación excesiva entre departamentos.
• Demasiado tiempo de procesamiento y requisitos que disminuyen la efectividad del equipo de trabajo. 

Los líderes de servicio deben poseer excelentes habilidades comunicativas e interpersonales para comunicarse con otros departamentos y evitar estos bloqueadores externos.

El liderazgo de servicio agrega habilidades a la gestión de proyectos como:

• Consolidar la unión de equipo.
• Habilidades comunicativas.
• Impulsar a otros a crecer.
• Inteligencia emocional.
• Honestidad.
• Integridad.
• Empatía.
• Habilidades en relaciones interpersonales.
• Habilidad de escucha.
• Respeto.
• Confianza

PRINCE2 es una herramienta fundamental en la gestión de proyectos, que soporta cualquier tipo de trabajo y liderazgo. 

Para obtener información sobre nuestras consultorías de PRINCE2 ingrese a este enlace.Adaptado de “The importance of servant leadership”, por Allan Thomson, 2020. Recuperado de https://www.axelos.com/news/blogs/january-2020/the-importance-of-servant-leadership.

Cada gestión de proyecto debe seguir los 7 principios de PRINCE2, estos son las normas generales para lograr el propósito final, si se omite alguno de estos principios el proyecto no es considerado PRINCE2.

Le recomendamos leer nuestro artículo “Los beneficios de gestionar sus proyectos con PRINCE2”. 

Estos 7 principios se resumen como:

1. Justificación comercial continua

Todo proyecto o actividad debe justificarse continuamente, por eso cada uno de estos debe tener un Business Case, que es el propósito y el por qué vas a iniciar un proyecto. Este debe ser revisado periódicamente durante el proyecto y tomar decisiones de continuar o no con el proyecto.

2. Aprender de la experiencia

A la hora de tomar alguna decisión en cualquier ámbito del proyecto, es necesario hacerlo con base a una experiencia anterior y si no se cuenta con esta puede obtenerse de consultores externos. Estas experiencias generadas deben ser documentadas y clasificadas para poder hacer uso de ellas a futuro.

PRINCE2 determina que todos los involucrados deben buscar estas experiencias previas sin tener que esperar a que alguien más se las facilite.

3. Roles y responsabilidades definidas

En cualquier proyecto se deben asignar las responsabilidades y expectativas de cada persona involucrada en la gestión de este. PRINCE2 establece que estas  deben ir alineadas con los objetivos comerciales.

Los proyectos deben elaborar una estructura de trabajo clara, de lo contrario, sería imposible gestionarlo con efectividad. 

PRINCE2 dice que un proyecto tiene 3 interesados principales que son: 

• El Ejecutivo que es el encargado principal del proyecto y garantiza que el proyecto entregado cumpla con los objetivos planteados.
• El usuario que hará uso de los productos una vez terminados.
• El proveedor que suministra los recursos y experiencias al proyecto.

4. Gestión por fases

Un buen método de iniciar un proyecto es dividirlo en fases manejables, a las que PRINCE2 llama las Etapas de Gestión. Estas a su vez son separadas en puntos de control que ayudan a planificar, supervisar y controlar cada fase. Al finalizar cada etapa se evalúa la última fase, el Business Case y se establece un plan para ejecutar la siguiente fase.

Trabajar por etapas aporta un buen enfoque en la planificación de proyectos y tiene muchas ventajas, puesto que: 

• Divide el proyecto en fases manejables.
• Permite elaborar un plan de proyecto de alto nivel y un plan detallado por etapas.
• Garantiza que los planes por cada etapa puedan aprender de las fases ya realizadas.

5. Gestión por excepción

Esta se emplea en cada nivel de la organización del proyecto para gestionar el nivel inferior, es decir, el nivel inferior solo notifica al nivel superior si existe algún problema que se encuentre fuera de las tolerancias de este.

Dentro de las tolerancias encontramos las de tiempo y coste que son un poco más fáciles de comprender, pero también encontramos las de calidad, alcance, riesgo y beneficio que son un poco más complicadas. 

6. Enfoque en los productos 

Si un producto no está bien descrito los involucrados en el proyecto pueden tener ideas distintas sobre lo que se va a crear o entregar y puede causar retrasos y contratiempos, creando costos y tiempo adicionales durante el proyecto. Describir de manera correcta el producto ayudará a crear las expectativas correctas y la entrega efectiva de este.

7. Adaptación al entorno del proyecto

Este principio apunta a la necesidad de adaptar los elementos de PRINCE2 al contexto determinado de cada proyecto, con el objetivo de no sobrecargarlo  y ofrecer el nivel de control apropiado. 

Los objetivos de la adaptación son asegurarse de que la estrategia de trabajo tenga relación con el entorno del proyecto, determinar la cantidad de riesgos existentes en el proyecto y dedicar tiempo a gestionar estos.

Cada uno de estos principios son necesarios para la efectividad de un proyecto de  PRINCE2, este puede ser aplicado a cualquier tipo de proyecto o actividad.

Si te pareció interesante este artículo y quieres aprender más sobre PRINCE2, ingresa aquí y conoce nuestros cursos de PRINCE2.

El Business Case es la herramienta que permite justificar la inversión en un proyecto o actividad. Este permite tomar decisiones importantes en relación a un proyecto como avalar el inicio, detenerlo o concluirlo.

El Business Case debe estar muy bien diseñado, reunir todos los datos posibles, hacer un análisis de todos los escenarios viables e implicaciones dentro de la organización del proyecto,entre otras.

Para que un proyecto pase de ser aspirante a ser ejecutado según PRINCE2 debe ser deseable, viable y alcanzable. El Business Case permite la evaluación de los criterios mencionados, antes y durante el proyecto.

Por lo tanto, además de todo lo mencionado anteriormente debe ser una herramienta de comunicación efectiva entre los principales encargados del proyecto.

Lectura recomendada: Los beneficios de gestionar sus proyectos con PRINCE2.

Qué incluye el Business Case

Es importante tener claro que el nivel y contenido del Business Case debe adaptarse a cada proyecto. Este debería incluir lo siguiente:

• Beneficios: a partir de los resultados que el proyecto desea obtener se debe plantear unas estrategias que referencien dichos beneficios.
• Riesgos principales: el proyecto puede contener riesgos que afecten su viabilidad aunque sea deseable, por eso, siempre deben pensar en los posibles contratiempos que puedan presentarse a lo largo de proyecto y decidir si se pueden asumir o no.
• Calendario: plantear el tiempo en que se esperan obtener los beneficios esperados.
• Opciones de negocio: se plantean opciones alternativas que permitan al proyecto satisfacer sus necesidades, y exponer costes y beneficios de cada uno.
• Evaluación de la inversión: para este análisis puede utilizarse la técnica del ROI.

Por qué es necesario un Business Case

Es importante elaborar un Business Case para garantizar la justificación de la elaboración de un proyecto, y que a su vez este logrará los objetivos deseados y obtendrá los beneficios previstos. También ayuda a que los miembros del equipo tengan claras las metas del proyecto y sus funciones dentro de él.

Si no tenemos un Business Case, el equipo de trabajo puede equivocarse y tomar decisiones erróneas ya que si el conocimiento del objetivo solo lo tienen algunas personas no se gestionará correctamente el proyecto.

Pasos para crear un Business Case

1. Detallar el proyecto y sus objetivos.
2. Mencionar los precedentes y/o problemas a solucionar.
3. Evaluar las métricas: VAN, TIR, TCO, flujo de caja y ROI.
4. Estimar riesgos y crear una estrategia para disminuirlos.
5. Planear una estrategia para presentar y comunicar el  proyecto.
6. Definir bien el alcance del proyecto
7. Calcular bien la fecha estimada de la implementación del proyecto

En conclusión, un Business Case es una herramienta de gestión, que soporta la descripción y demostración de la viabilidad de un proyecto. Su desarrollo debe ser claro, sólido y fuerte en su metodología para que los miembros del equipo de trabajo puedan comprender sus objetivos.

¿Qué es ITIL?

ITIL es el acrónimo de “Information Technology Infrastructure Library”. Se describe como “Buenas prácticas del marco” para los servicios de TI.

Empecemos haciendo un recorrido de la evolución de ITIL desde sus comienzos, ITIL V2 creado en el año 2002. Desarrolló métodos estandarizados para las mejores prácticas en la industria TI. Constaba de dos procesos principales:

• Servicio de soporte
• Prestación de servicios 

ITIL v3, lanzado inicialmente en 2007 y luego actualizado en 2011, se basó en un ciclo de vida del servicio, la idea de que un servicio debe pasar por un conjunto de etapas a medida que avanza desde la concepción hasta la operación en vivo.

Luego en el año 2019 se dio paso al ITIL4.

¿Por qué ITIL 4? 

El avance de las tecnologías y la ligereza con que se desarrollan las empresas va aumentando cada día más, por eso es vital evolucionar en un ciclo donde queremos mayor efectividad y resolución. 

Por eso, ITIL 4 es una solución que ayuda a las compañías a conectarse y alinearse en los diferentes retos que enfrentan tanto los profesionales TI como los de otras ramas que ejecutan labores en el mundo digital. 

ITIL 4 es una evolución de los conceptos de ITIL v3, no un reemplazo. Aunque ITIL 4 aún utiliza elementos de versiones anteriores, también se expande a nuevos modelos operativos para entregar productos y servicios valiosos a los clientes.
Conoce también los beneficios de obtener una certificación en ITIL aquí.

Evolución…

Mientras que ITIL V3 se centra en el ciclo de vida del servicio y el proceso, en la organización de ITIL 4 se apoya en los siguientes componentes: 

El sistema del valor del servicio (SVS): 

Este componente es clave para ITIL 4, se basa en un sistema interactivo de componentes que trabajan juntos para permitir la creación de valor. Ofrece una base flexible y práctica para apoyar a las compañías en su línea digital, con la finalidad de permitir que las organizaciones respondan de manera rápida a las oportunidades de mejora en los productos o servicios establecidos, nuevos, o los de mayor demanda.

ITIL 4 y SVS adoptan un enfoque holístico permitiendo interactuar con otras organizaciones para formar un ecosistema que puede ayudar a otras compañías a crear valor.

Las cuatro dimensiones: 

Verifica que una organización adopte un enfoque holístico para la gestión de los servicios y así facilitar el valor a los clientes.

• Organizaciones y personas: las personas son claves en esta dimensión, además de aspectos grupales, se deben tener en cuenta su liderazgo y habilidades comunicación. Una organización necesita una cultura que respalde sus objetivos y el nivel adecuado de capacidad entre su fuerza laboral.

• Información y tecnología: esta dimensión en el contexto de SVS, incluye la información y el conocimiento, así como las tecnologías y herramientas necesarias para la prestación y gestión de servicios.  

• Socios y Proveedores: esta dimensión se trata en las relaciones de una organización con otras organizaciones involucradas en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y/o mejora contínua de los servicios.

• Flujos de valor y procesos: se basa en las actividades que realiza la organización y cómo se organizan, permitiendo la creación de valor a través de productos y servicios.

Estas dimensiones son vitales en todas las gestiones del sistema del valor del servicio. Si no se efectúan de manera adecuada cada una, los resultados esperados no cumplen con las expectativas. 

Ya vimos los principales elementos clave de ITIL 4 (svs) y las cuatro dimensiones, ahora entendemos de qué se tratan los otros elementos que conforman ITIL 4. 

Principios básicos:

Estos principios básicos no son una novedad, puesto que tienen una trascendencia desde la actualización del 2016. Son universalmente aplicables para guiar a una organización en cualquier circunstancia que se encuentre y son los siguientes: 

• Centrarse en el valor
• Comienza donde estás
• Progresar iterativamente con comentarios
• Colabora y promueve la visibilidad
• Piensa y trabaja holísticamente
• Mantenlo simple y práctico
• Optimizar y automatizar

Aplicando estos principios básicos los profesionales de TI pueden definir mejores enfoques y tomas de decisiones. 

De los procesos a las prácticas: 

Mientras que ITIL V3 presentaba 26 procesos, ITIL 4 incluye 34 prácticas de gestión donde expande su arquitectura para incluir otros elementos como roles, habilidades, personas y recursos.

Las prácticas tienden a un enfoque holístico, conservando el mismo valor e importancia de los procesos actuales. 

Enfoque holístico: 

ITIL 4 adopta un enfoque de gestión de servicios ‘integrado’. Analiza ITSM, desarrollo, operaciones, relaciones comerciales y gobernanza para garantizar que todas las funciones de la organización estén trabajando hacia objetivos comunes. 

En conclusión, la evolución del marco ITIL 4 integrado por sus componentes clave, ayudará a guiar, gestionar y equipar a las organizaciones de todos los tamaños para enfrentar los nuevos retos de la era digital. 

PRINCE2 es el método de gestión de proyecto más empleado en todo el mundo. Se puede aplicar a cualquier tipo de proyecto sin importar la industria o el sector.

El poder de PRINCE2 se basa en sus elementos de interconexión y en adaptar el método de manera apropiada a factores externos como los estándares corporativos y factores del proyecto como el tamaño, la complejidad y el riesgo del proyecto. 

En efecto, este método de gestión da los elementos esenciales para llevar a cabo un proyecto exitoso.

Principales beneficios de usar PRINCE2 en sus proyectos: 

Establece unos roles y responsabilidades definidos 

Uno de los aspectos más valorados por los usuarios de PRINCE2, es la definición clara de las responsabilidades y funciones de cada uno de los integrantes del equipo de la gestión del proyecto.  

Foco en el proyecto

Uno de los elementos centrales en los que se desarrolla un proyecto de PRINCE2 es el Business Case, este hace posible mantener el foco en la justificación y viabilidad del proyecto desde su inicio hasta el cierre. 

Establece la gestión por fases

Un proyecto llevado de la manera correcta se debe dividir y estructurar en fases de gestiones. Por eso, PRINCE2 fomenta la gestión del proyecto por fases.

Se hacen revisiones periódicas de las fases para planificar y controlar que el proyecto avance en la mejor dirección. 

Comunicación

Promueve una mejor comunicación al proporcionar un vocabulario común, para todos los participantes del proyecto.

Adaptable al entorno 

Este método de gestión gira en torno a 7 principios, 7 temáticas y 7 procesos estructurados que permiten ser adaptables a las necesidades de cada proyecto. PRINCE2 es una ayuda para crear entorno de control en los proyectos y agilización en la toma de decisiones. 

Mejora contínua 

Los proyectos y la gestión de proyectos NO son estáticos: la adopción de PRINCE2 promueve la mejora contínua y el aprendizaje. Al adoptar PRINCE2 podrá evaluar la madurez en la dirección de proyectos y contribuir para las mejoras en los próximos.

La aplicación de PRINCE2, trata de establecer las mejores prácticas de gestión de proyectos y obtener todos sus beneficios a través de la gestión mejorada de proyectos.

Por lo tanto, PRINCE2 garantiza en todos los sentidos que un proyecto se entregue de manera efectiva cumpliendo con el razonamiento detrás de su ejecución y manteniendo la calidad de los servicios mientras se entregan a tiempo.

Si le ha gustado este artículo y le interesa obtener información de nuestros cursos de PRINCE2 ingresa a este enlace.

Los desafíos que convergen el mundo TI van a velocidad de la luz y exigen actualizaciones constantemente. Las mejores prácticas de ITIL son muy útiles en la administración de una empresa de manera efectiva. Asimismo, son muchos los profesionales que se suman a certificarse.

Veamos algunos beneficios de obtener una certificación ITIL:

Sabemos que ITIL es vital en la actualidad, muchas compañías de todos los tamaños lo adoptan. Por eso, cobra importancia para que los empleados cuenten con los conocimientos fundamentales de ITIL y  beneficiar las diferentes gestiones de una empresa. 

Calificación reconocida mundialmente

Obtener una certificación en conocimientos de ITIL, marca un buen precedente de referencia internacional, impulsando de manera positiva su carrera profesional.  

Preparado para el futuro

AXELOS cambia y actualiza constantemente los cursos de certificaciones con el propósito de mantenerse actualizado con los tiempo y dar forma a los principios comúnmente establecidos de ITIL para dirigir las tendencias modernas de tecnología y desarrollo.

Por está razón, al obtener la certificación ITIL es un tiquete seguro para mantenerse preparado y actualizado para el futuro; se convierte en un valor adicional a su trabajo en los campos de gestión de servicios, gestión de cambio y áreas relacionadas. 

Genera proactividad

Al obtener la certificación ITIL le generará confianza en su rol y se sentirá en la capacidad de implementar nuevas ideas desde el marco ITIL y usar las mejores prácticas para facilitar los resultados deseados por el cliente.

Asimismo, logrará aumentar su contribución al ITSM en su empresa, automatizando procesos, adoptando enfoques e identificando oportunidades, que sin duda serán un valor agregado en su proactividad.

Confianza y credibilidad 

En las organizaciones necesitan expertos o personal con conocimientos en fundamentos en ITIL, confiables y capaces de generar valor al trabajo realizado. 

Podrá asumir su nuevo rol en confianza por sus conocimientos y experiencia adquirida con ITIL.

Mejor posición en el mercado laboral 

Luego de formarse y adquirir su certificación en ITIL su crecimiento salarial puede incrementar, muchos expertos luego de certificarse encuentran mejores posiciones en el mercado laboral. Es una ventana abierta para la oportunidad de progresar. 

La credencial de ITIL en su CV lo distingue de sus competidores, compara sus habilidades de gestión de servicios de TI y amplía su alcance como profesional certificado.

Cada día los profesionales TI que se suman a obtener un certificado en ITIL para su desarrollo profesional y personal. ¿Sabías la importancia de certificarse en ITIL? 

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Empezamos definiendo el término Buenas Prácticas “hace referencia a toda experiencia que se guía por principios, objetivos y procedimientos apropiados o pautas aconsejables que se adecúan a una determinada perspectiva normativa o a un parámetro consensuado, así como también toda experiencia que ha arrojado resultados positivos, demostrando su eficacia y utilidad en un contexto concreto.” 

Las mejores prácticas sirven como marco general para una variedad de situaciones. Por ejemplo, una empresa puede implementar buenas prácticas, con la finalidad que los colaboradores realicen sus tareas de manera segura y eficiente. 

Las buenas prácticas en la gestión de proyectos

La implementación de las mejores prácticas en organizaciones de diferentes sectores, trae muchos beneficios como:

• Minimizan errores.
• Facilitan el eficaz uso de recursos.
• Ayudan a obtener mejores resultados.
• Beneficio a la organización de los participantes del proyecto.
• El buen uso garantiza el éxito.

Las buenas prácticas, son un concepto que se puede aplicar ampliamente y en diferentes gamas de industrias. En el mundo de los negocios, el término se aplica en conexión con todo, desde la gestión de proyectos hasta las funciones de auditoría o desarrollo de software. 

Se ha demostrado que las mejores prácticas son la forma más eficiente de trabajar. Estas se definen de manera rígida en algunos sectores, mientras que en otros su aplicación puede ser más flexible. 

Independientemente de la complejidad de las mejores prácticas, el objetivo es hacer que lo que se esté aplicando funcione mejor, más rápido y de manera eficiente con menos problemas y errores. Es por eso que siempre es una buena idea estar al tanto de cuáles son las mejores prácticas para lo que se está tratando de lograr. Es un marco para el éxito y la minimización de riesgos.

Característica de las buenas prácticas

• Logran un resultado exitoso.
• Son sostenibles en el tiempo, manteniéndose y produciendo efectos duraderos.
• Innovadoras.
• Disminuyen el riesgo.
• Responden a necesidades específicas. 
• Alegan a perspectivas claras del problema.
• Sistematizan procesos y resultados.
• Tienen presente la evaluación, retroalimentación y reorganización de las acciones.

Implementar las mejores prácticas ayudará a optimizar procesos, ahorrar tiempo, evitar errores y lograr el éxito en los resultados de una organización. 

Si este artículo le ha gustado y quiere saber más sobre cómo aplicar las buenas prácticas en su empresa, lo invitamos a conocer nuestra oferta de formación y apoyo consultivo en el camino de las buenas prácticas y la normalización.