Otro Q&A ágil: Preguntas y respuestas de ITIL

Qué es ITIL?

Es la biblioteca de buenas prácticas para proveedores de servicios de TI de referencia mundial, aunque actualmente la están utilizando también proveedores de servicios que no son de TI.

La biblioteca se compone de 5 libros, conformando una verdadera “biblia” de buenas prácticas. En estas publicaciones se encuentran recomendaciones, ejemplos concretos, estructuras recomendadas de procesos y más.

ITIL es propiedad de AXELOS, una “join venture” entre la Corona Británica y una empresa privada británica y tiene más de 25 años.

Y entonces como se implementa?

ITIL no se implementa, se “adopta y se adapta”; esto quiere decir que primero se toma la iniciativa por parte de la empresa de su adopción, entendiendo los beneficios que conllevara, para luego en forma gradual y teniendo en cuenta el entorno de cada organización, ir adaptando las practicas.

Es por ello importante la formación y el acompañamiento de empresas especializadas avaladas por AXELOS.

Y como ubico una “empresa avalada” por AXELOS?

Una empresa avalada por AXELOS para brindar este tipo de formación se denomina AXELOS ATO (“Accredited Training Organization”) y este es el logo correspondiente:

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Una empresa avalada por AXELOS para brindar apoyo consultivo se denomina AXELOS ACP (“Accredited Consulting Partner”) y este es el logo correspondiente:

 

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En el sitio web de AXELOS se pueden ubicar ATOs y ACPs del mundo:

https://www.axelos.com/find-a-training-provider

Que beneficios rápidos se obtienen por ejemplo?

La adaptación conlleva la priorización de mejoras, los cambios se ven por ejemplo en el aumento de la satisfacción de los usuarios con el proveedor de servicios de TI, tiempos de resolución menores a incidentes, incremento en la disponibilidad de servicios, recuperación rápida ante fallas graves o desastres, entre otros…

Por donde tengo que empezar en este camino del “adopto/adapto”?

Lo primero es la formación, lo segundo proyectizar la adaptación y pensar en “quickwins”,..Y….

…“hacer” para luego documentar.

El primer paso en la formación es ITIL Fundamentos, luego están las formaciones intermedias.

 Mi empresa está en el camino ISO9000, hay relación?

Si, en ambos casos estamos hablando de “calidad”, de hecho hay una relación entre ISO9000 y ISO20000/ITIL.

Cuál es el “estado de arte” en Uruguay respecto a ITIL?

Las grandes empresas multinacionales ya vienen desde hace tiempo con estas prácticas adoptadas, análogamente los principales organismos del estado.

En el crecimiento permanente de adopción en los últimos 2 años se han sumado grandes supermercados, empresas de red pagos, empresas de seguros y empresas proveedoras de tecnología entre otras.

Un “hito” que también ha impulsado la adopción fue la llegada de las plantas de celulosa, con estas prácticas muy incorporadas y que ha llevado a proveedores locales de diversos rubros a seguir este camino

Como puedo comprar la biblioteca?

Se puede comprar su acceso “online” o directamente los libros en formato papel o digital directamente en AXELOS:

https://www.axelos.com/store

También en cualquier librería especializada a través de amazon u otro medio…

Es “buena practica” comprar la biblioteca o un buen primer paso en este acercamiento a ITIL?

No lo es, el “adopto/adapto” tiene que ver con tomar formación, tener acompañamiento, tomar contacto con el foro de buenas practicas (ITSMF), etc…